＜＜カスタマーハラスメントに対する基本方針＞＞

 

当院においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を院内・院外に広く周知します。

いしざき内科「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．

はじめに

当院は、次の基本方針念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当院のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

【当院の基本方針】

●あらゆるニーズにお応えする

医者になって30年以上の豊富な経験がございます。これらを生かし、単なる内科診察だけでなく、健康維持に関するあらゆるニーズにお応え出来るように努力いたします。ただし、当院は薬局ではないため、御希望されるお薬をそのまま処方することはありませんので御了承ください。あなたの疾患の治療および健康の増進に役立つ処方しか致しませんので誤解されませんようにお願い申し上げます。

また、自分の病状を一番知っているのは、患者さん自身であることから、患者さんが可能な限り自分自身で病状を管理できるようにお話ししていきます。そして患者さんに診療所を離れた日常生活でも治療を続けることができるようになっていただくための努力を怠りません。あなたにも努力していただきます。

●お話を丁寧にうかがいます

診察室は通常の都内の内科クリニックの1.5倍はあります。待合室との壁は2重でプライバシーを守るように出来ています。これらの環境により可能な限り、ゆっくりお話しをうかがいます。当院は総合診療のクリニックだからです。

●丁寧な診察を心がけます

懇切丁寧な診察・説明を心がけております。また当院での治療にかかわらず専門家の関与が必要であると判断した場合に限り、診療情報提供書（紹介状）を作成します。必ずしも患者さんの御希望にて作成する訳ではありません。あらかじめ御了承ください。多くは難しい病気の場合なのですが、診断が明確になるまで数年の月日を要する病気もたくさん世の中にはあります。そういった病気の可能性のある場合は、適切な治療を開始できるために診断を徹底的に行ないます。その場合には、治療開始まで長い時間がかかります。回り道のように感じられるかもしれませんが、どこの病院に行っても同じです。ですので根気良くお付き合いください。短気は損気です。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、いしざき内科における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．

当院におけるカスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

 

暴力行為

 

暴言・侮辱・誹謗中傷

 

威嚇・脅迫

 

従業員の人格の否定・差別的な発言

 

土下座の要求

 

長時間の拘束

 

社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

 

合理性を欠く不当・過剰な要求

 

会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

 

従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（院内）

 

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアと保護を最優先します。

 

医療機関は他のサービス業とは異なり、万人に満足の行く結果となることを目指しておりません。

 

保険診療の精神に照らして、これに沿った医療ができていることが保険医療機関の目指す方向性となります。

 

これに備えるために従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を日常的に行っています。

 

更にカスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備しています。

 

４．カスタマーハラスメントへの対応（院外）

 

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

 

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応させていただきますので御了承ください。